今日コンビニのレジで、お客さんと店員さんが揉めていました。

やりとりから察するに、賞味期限切れの(正確には賞味期限ギリギリなのでレジを通らない)品をお客さんが持ってきたので店員さんがそれを「販売できない」と言い、お客さんである高齢の女性が「売ってほしい」とゴネているという状況。

店員さんは「規則だから売れない」を繰り返し、お客の女性は「熱を通すから大丈夫」、「私が良いと言ってるんだから売って欲しい。勿体無い」と返すという堂々巡りが展開されていました。

過去に何度か似たような光景を見たことがあります。お客さんの気持ちが分からんではないのですが、正直こういうのって店員さんとかお店の立場をきちんと分かってやれよ、と思います。

まず、賞味期限が切れた(あるいはすぐに切れることがわかっている)品を売って何か不具合があれば、店が責任を取らなければなりません。もちろん、賞味期限であって消費期限ではないから大丈夫だろうとかそういう話も分かるのですが、店側のリスク管理として販売しないことを選んでいる以上、客はそのルールに従うべきです。

また、そのルールをまげて販売を願うのであれば、トラブルが起きないように正式な書類なり何なりを取り交わすのが良いのでしょうが、それはレジ打ちのバイトの権限ではおそらく無理です。最低でも店長、今回の場合はローソンでしたので基本的には本部案件でしょう。

融通が効かないと言われるかもしれませんがそれはチェーン展開のメリットと裏表の部分ですし、ある種そういう規則によって顧客が守られている部分もあるわけです。

確かに賞味期限がまだ来ていない品を購入できるようにする(たとえばその場で同意書にサインすればOKとかにしておく)手段はありえるし、そちらのほうが顧客にとってより「善い」サービスであるという考えはありえます。しかし、それはレジの現場で10分近く粘ってする話ではないでしょう。後からカスタマーサービスに電話するなり投書するなりすべきことです。あと、買う側からするとレジが1つ完璧に止まってぶっちゃけ邪魔です。

穏やかな口調で話していたから険悪な感じはしませんでしたが、ああいうのもじゅうぶん「悪質な」クレームに入ると思うんですよね。自分の都合・権利を主張することを否定するわけではありません。ただ、そういった内容というのは極めて主観的なものになりやすい。だからこそそのやり方には気をつけて、客観的な視点を忘れないようにしたいですね。